家居线上线下难分秋色 线下店面体验还需提升

　　 家居产品尤其是大件家具，看图采购有“买错”风险。调动现场视觉触觉嗅觉才能全面判断

　　  家居产品也能不出门，在网上购买了。自从消费者和商家盯上了家居网购，它就以迅雷不及掩耳之势渗透到我们的生活，一发不可收拾。据《广厦时代》了解，时至2013年底，买卖双方线上交易家居用品的新鲜感已然逐步褪去，但热情与纠结却有增无减。

　　  有人预言，尽管网购家居顽疾重重，但其或将可与线下家居消费平分秋色。但也有业内人士称，中高端家居产品网购前景不佳，实体店面遍地开花，还将是2014年的主调。但或许，伴随专业物流与售后的完善、实体店与线上结合的加深，家居网购会走得稳当些。

　　  【回顾】

　　  消费者提心吊胆网购品牌商一如既往开店

　　  2013年，作为买家的消费者一边在网上苦寻靠谱的家居建材购物平台，一边在与“隐疾重重”的家居网购斗智斗勇;而作为卖家，众家居品牌的线上发展也在持续升温，居然之家推出官方网购平台“居然在线”，曲美网购商场“曲妙”做得如火如荼，箭牌卫浴和法恩莎卫浴纷纷成立官方网上商城，就连一直主攻图书和电子产品的亚马逊也启动了“家居网购频道”加入家居消费线上大战。

　　  “网上买家居产品提心吊胆，我更愿意到线下实体店体验后再下单。”郭先生30岁，吃喝玩乐的各种物件都在网上解决，但在采购家居类产品时他坚持看见实物亲身体验才交钱。面对价格在500元以上的家居产品时，像郭先生一样拒绝“盲选”的大有人在，这也引发了家居业关于“线上线下谁去谁留”的纠结。

　　  与其空想不如实干，抱持着“家居产品最终离不开线下体验”想法的卖场和商家，2013年在热闹的线上平台面前，毫不示弱。仅《广厦时代》这一年曾参与报道的线下开店内容就有：居然之家丽泽店欧美家年华和十里河的靓屋灯饰城先后亮相，宜家新商场落在了西红门，闽龙广场以家居卖场+休闲广场的新形式露脸，百强旗下“欧罗汇”重装面市，荣麟世佳首家独立大店也落户太阳宫，德国百隆把展示家居配件的实景体验店开在了金源燕莎，而城外诚·国际馆也将在2014年5月聚集数十个欧美家居品牌为京城消费者服务。

　　  【反思】

　　  线上交易顽疾亟待遏制线下店面体验还需提升

　　  没人会否认家居网购是趋势，如能稳扎稳打走下去它也会越来越火，但并不代表这个令买卖双方都“杀红了眼”的消费模式可以扬长避短。价格波动大、产品质量难保证、图片与实物有差距、物流速度和质量不稳定以及售后服务跟不上，即便已然经过几年的磨炼，家居线上交易的种种顽疾依旧存在。产品状态和附加服务尚未完善，却急着与线上销售拉近距离，许多对网购一知半解的商家唯有靠“低价策略”取胜，价格低、质量差、服务更跟不上，如此恶性循环，也是导致消费者对家居线上消费将信将疑以及欠缺忠诚度的主因。

　　  与隐患重重的线上交易相比，消费者今后能在线下实体店购买的产品和享受的服务将更丰富。居然之家丽泽店欧美家年华将国内靠谱的欧美风格家具聚集在一起，让买家选起来省心省力;居然靓屋灯饰城引入差异化产品，帮消费者规避了灯具市场的同质化现象和价格乱象;城外诚·国际馆则引入国际欧美家居品牌和定制型欧美产品，给爱好欧美家居的消费者更多选择。让欧美家居市场更规范、让灯具市场不再光怪陆离，聚集性价比更高的家居建材，虽然没有线上交易来得高效，但线下家居消费的确更具象，也更有立体感，而有秩序够规范也是线下实体店目前的最大优势。

　　  【展望】

　　  依托实体店面的线上交易将呈上涨势头

　　  实际上，想在线上绑住消费者，家居网购必须打败“价格混乱”这一仗，甚至取线下实体店的长处，实现“明码实价”。

　　  试想，如果同一个家具品牌的同一件产品，网店价格比实体店价格低，这种“低价”策略或许能暂时赢得部分消费者的青睐，却会出现这样的结果：消费者总期待更低的价格，对该品牌的线上价格诸多不满;担心陷入被“非透明、不固定”的价格战，索性舍弃家居网购。居然之家副总裁任成向《广厦时代》表示，真正成熟的家居网购平台应该如实体店一样，实行“明码实价”，或者作出同一品牌同一产品线上线下统一价格的承诺，如此稳定的价格体系才能让消费者感到有所保障。

　　  对于家居店面会不会被线上平台取代，恒信华典家具总裁杨孝梅表示，家居产品的特殊性使得“看图采购”根本不现实，实体店面中的实际体验不可缺。同时，网购的爆发是少数既得利益者的狂欢，从家居来说，大量仿制品、低劣产品网上充斥，令消费者疲惫不堪，无节制的销售数字让原本慢工出细活的家居产品制造和销售人员同样应接不暇。网购家居让大家都累。

　　  那么，家居该如何触网?家居网购线上线上密切合作、取长补短，让消费者享受到高质量的互动，是可以实现的。对此，居然在线汪小康也进一步解释，正是因为对网络购物群体的尊重，居然在线的平台建立非常严谨，而且集聚的是行业中有影响力的主流品牌，它们对产品形象、价格体系及服务细节都非常看重。因此，它们宁可等待诚信度高的平台拥抱电商，也不会为一时冲量销售而乱了分寸。汪小康称，家居网络销售平台有其特殊性，比如居然在线也不可能一蹴而就，但可以确定的是，依托现有商家渠道资源发展线上业务，在明码实价的基础上，以O2O的模式切入，按地区设立分站点，贯彻“同一经营主体、同一产品、同一价格、同一服务”四同原则，这个方向是对的。

　　  【警示】

　　  “低价冲销量”家居网店投机生存

　　  靠“低价”冲销量，不是家居产品该走的路。事实上，不是家居产品在网络上销售有错，而是被非专业网销平台带入后，只求短期利润、不管长远口碑维护的粗暴型做法，出现了问题。对此，不少家居业内人士向《广厦时代》表示，以往触网的家居品牌，常出现短视行为，爆发式低价促销，自己的服务端承受不了，线上线下产品未经区分或梳理，价格混乱，如此这般之后，消费者感受到更多“不信任与没把握”。

　　  面对当下的家居网购环境，80后高小姐的消费原则是：不求最低价，但求高性价比。由此可见，走“低价策略”的家居网购品牌只能暂时吸引一部分低质量消费者，无法打动真正知道自己要什么，且有较高品牌追随度的消费群体。然而，这个道理并非人人皆知，无论是在知名家居品牌自营网店，还是在第三方网购平台上，打着各种名义进行的“疯狂促销”仍旧比比皆是。一时间，“低价”几乎成了家居网购的第一大关键词。

　　  将“疯狂促销”作为触网的必经之路，这对于正在摸索家居网购门道的品牌而言等于误入歧途。实际上，“低价策略”不但无法为自己赢得高利润，还会影响品牌日后正规的网购价格体系以及客户质量。

　　  “管杀不管埋”家居网购售后缺失

　　  51.La 网站流量统计系统

　　  《广厦时代》在2013年看到不少急着做网购的家居品牌，产品更新跟不上、定价体系不完善、物流配送慢半拍，由于准备工作没做好，有些品牌把网购做成了糟粕，食之无味弃之可惜。可见，品牌售中售后服务不到位，触网等于自杀。

　　  着急“触网”，怕在线上竞争中落在人后，不少家居品牌在面对网购这一新鲜渠道时的不冷静与不理性可以理解，但如此下去，最终难为的还是消费者。

　　  对此，居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示，一些家居品牌的确“有点着急”，禁不住短期冲销量的诱惑，然而一旦自身运营不能支撑其销量，势必无法周到服务消费者，也给自身带来麻烦。不过除了消费者和品牌商，家居卖场也成了家居网购“试水”的另一个受害者。《广厦时代》从居然之家和红星美凯龙等京城主流卖场处获知，近两年来，投诉到卖场的家居网购问题比例极高，许多消费者在各种网上平台购买的家居建材产品，一旦出现质量或送货安装等售后问题，最先找的不是品牌，而是卖场，究其原因，消费者的原话是：“××品牌在卖场里有店，不找卖场找谁?”为此，北青报《广厦时代》也奉劝家居品牌商，如果你的售中和售后服务没到位，最好先别急着触网，否则只会给别人带来麻烦。